ISO 9001:2000 EN LA GESTIÓN DE GOBIERNOS. La nueva versión de la norma ISO 9000 se enfoca hacia 3 aspectos esenciales en un sistema de gestión de un organismo o entidad: la satisfacción del cliente, el enfoque a procesos y la mejora continua. Esta norma aplica a todo. Se puede usar hasta en la casa, en la familia. El cliente del Gobierno es todos los venezolanos que existimos en este País. Sin diferencias. Uno de los requisitos de la norma es que la entidad debe conocer sobre el grado de satisfacción del cliente. Se pueden usar encuestas, estudios de mercado, etc. Lo importante es conocer cómo percibe el cliente la satisfacción de sus requisitos. Los requisitos pueden ser tangibles o formales y también intangible o implícitos. Los formales son los que están en el contrato o pedido. Los informales son los que lógicamente deben existir si se desea dar un buen servicio. En Venezuela, el requisito formal es la constitución, las leyes, los decretos, los planes de gobierno, todo enmarcado dentro de la oferta. La oferta es la etapa de campaña, lo que se le ofertó al País en base a la situación de 1998. En un hotel, cuando uno alquila una habitación, los requisitos formales son el precio de la habitación, el tipo de habitación: matrimonial, para 3-4 personas. Los requisitos no formales o implícitos son: que no hayan cucarachas, que haya jabón, que haya agua caliente y paños, que las sábanas estén limpias, que la habitación esté limpia. Si el cliente no está satisfecho, lo puede manifestar de varias maneras: comentarios directos e indirectos, baja en las encuestas, crecimiento de la oposición, disminución de la popularidad, pérdida del mercado porque no te compran mas o te compran menos. Lo otro es el enfoque a procesos. Hay que definir bien los procesos, analizar sus insumos, sus productos, sus indicadores, sus controles, sus detecciones de mejora. Los indicadores muestran si el proceso está controlado o si mejora o desmejora. Se analiza el proceso y se identifican las áreas de mejora. El tercer elemento es la mejora continua. Para el Japonés este es un concepto muy importante. Cuando salió el primer walkman de Sony, los competidores lo copiaron y se mantuvieron en el mercado. Pero Sony hizo 10 veces mejoras a su modelo de walkman. La competencia no pudo mantenerse en el mercado. Salió del mercado. Los Gobiernos deben analizar entonces muchas cosas para mantener satisfecho a su cliente, que no es sólamente los que están con el Gobierno. Incluye al resto del Venezolano. Deben analizar: 1. Por qué crece la oposición 2. Por qué crece el desempleo 3. Por qué se van los inversionistas 4. Por qué cierran las empresas 5. Por qué hay tanta inseguridad 6. Por qué hay baja en la popularidad 7. Por qué no creen en las obras del Gobierno 8. Por qué hay tantas marchas 9. Por qué no se cree en los funcionarios del gobierno 10. Por qué hay tanto nivel de agresividad en la calle 11. Por qué hay tantas invasiones. Hay que hacer un diagnóstico de fallas. Hay que preguntarse varias veces: por qué. Ejemplo: En un condominio de un edificio. Por qué se va el agua. Porque el sistema hidroneumático no funciona. Y por qué no funciona. Porque tiene poca presión. Y por qué tiene poca presión. Porque la bomba está desgastada. Y por qué no la han reparado. Porque la empresa que tenía el contrato cerró el negocio. Y por qué no han llamado a otra empresa. Porque no tenemos otra referencia. Y así se continua hasta llegar a la causa orígen. Se pueden imaginar a un Gobierno que no analice las fallas, ni los indicadores, ni la satisfacción del cliente. Que mas bien lo que haga es luchar y enfrentarse contra las críticas de una oposición, contra lo que muestran en forma explícita los indicadores. Lo único que ayuda a un país a surgir es la educación de su pueblo, la humanización de su pueblo, la productividad, la generación de bienes, la creatividad, la libre competencia, la internalización, la apertura a los mercados y a la inversión. Venezuela es para todos los Venezolanos.